Quelles sont les étapes clés pour réussir à gérer les conflits au sein de son équipe projet ?
L'organisation projet génère des conflits inévitables, liés à la transversalité et au double niveau des contraintes : contraintes projets, contraintes métiers. Or, ceux-ci peuvent, s'ils sont bien gérés être source de dynamisme. Le chef de projet, n'ayant pas de pouvoir hiérarchique, doit trouver d'autres modes de résolution pour gérer les conflits au sein du projet.
Les conflits: une histoire de perception personnelle ?
Les conflits sont, avant tout, des représentations individuelles, des phénomènes uniquement sociaux fondés sur les perceptions des acteurs aux conflits. Dès lors, l'analyse et la gestion du conflit nécessitent d'identifier les perceptions de chacun des acteurs sur les aspects fondamentaux du conflit : les facettes cognitives, affectives et comportementales.
La gestion des conflits consiste donc en l'art d'aplanir les divergences de vue d'une manière satisfaisante pour l'ensemble des personnes impliquées.
Au niveau de la gestion de projet, les conflits font partie intégrante de la vie des projets car ils sont inévitables par l'interdépendance entre les acteurs qui sont réunis, leurs divergences d'opinions et de rôles, et par le partage de ressources limitées au sein de l'équipe projet. Pour le chef de projet, ils impliquent d'adopter une posture et un mode de gestion spécifiques afin de les dépasser et de permettre la poursuite du projet dans de bonnes conditions.
La confrontation des conflits : plus c'est tôt, mieux c'est...
L'ignorance des conflits aurait un impact négatif sur les résultats des projets alors que la confrontation des points de vue aurait un effet positif. Le conflit est alors perçu comme pouvant être positif au projet, à la condition qu'il soit géré. Ainsi, les chefs de projets doivent envisager la gestion du conflit non pas dans une optique d'exclusion du conflit mais bien plus d'émergence et d'explicitation le plus tôt possible, pour être régulé en amont du projet.
Car, pour qu'un projet soit mené à bien, il est nécessaire de construire une vision commune à l'équipe projet, construction possible grâce à l'émergence explicite et précoce des conflits, tant que des marges de liberté d'action existent encore.
Prévenir, plutôt que guérir
Pour un chef de projet il est essentiel d'agir en prévention d'un conflit. Les études montrent que les principales sources de conflit au sein des équipes projet sont des objectifs non agréés, un désaccord sur les priorités, et des plans de travail contradictoires. Une bonne préparation et une bonne communication peuvent donc limiter en amont l'émergence de « situations à risque ». Faire plus de réunions permet d'éviter les malentendus et mauvaises perceptions, par exemple. Sur un plan relationnel, on peut également miser sur une formation pour développer l'esprit d'équipe, et adopter une méthode de management favorisant le respect mutuel.
Opter pour le consensus
En cas de conflit, un certain nombre de recommandations s'appliquent pour gérer la situation dans le calme. En premier lieu, faire preuve d'écoute avec une attention particulière : si les mots sont importants, le langage non-verbal qui passe par la gestuelle l'est tout autant. Mais au-delà de l'écoute, il est important également de reconnaître ce qui est exprimé, acter sereinement ne signifiant pas que l'on prend parti mais simplement que l'on a entendu le point de vue exposé. Il est ensuite primordial d'apporter une réponse constructive et argumentée à l'interlocuteur, tout en restant ouvert à en discuter plus avant si besoin. La cause du désaccord étant a priori bien identifiée à ce stade, il est temps d'identifier les alternatives de résolution possibles, et d'opter pour celle qui rencontrera l'adhésion des collaborateurs concernés.
Dans tous les cas, le chef de projet gagne à reconnaître le conflit. Le résoudre de façon constructive, en jouant la carte du respect et de la confiance au sein de l'équipe, peut même au final renforcer l'engagement de ses membres.
À terme, une équipe qui gagne est toujours une équipe consensuelle, exercice difficile qui nécessite le talent d'un bon « chef d'orchestre » !